emoGuide giới thiệu đến Bạn những bài Blog của các doanh nhân và tập đoàn lừng danh trên thế giới, với những gam màu xúc cảm đa dạng của thế giới kinh doanh đầy màu sắc.

emoGuide là một bộ phận thuộc Emotino team. 

Bill Marriott-chủ tịch tập đoàn khách sạn Marriott- có bài viết trên blog giới thiệu về hiệu quả của chương trình "Cross Training": đào tạo nhân viên hiểu biết về hoạt động của nhiều bộ phận khác nhau trong tổ chức, nhằm tăng hiệu quả chung. Điều này giúp tận dụng hiệu quả đặc biệt của mỗi phương pháp huấn luyện riêng, đồng thời cố gắng khắc phục những thiếu sót của từng phương pháp bằng cách kết hợp nó với với một phương pháp khác:

 

Tôi luôn thích thú đọc những bình luận trên trang blog của mình. Cảm ơn các bạn đã gửi đến tôi rất nhiều những lời bàn luận súc tích và ý nghĩa. Một trong những cái tôi rất tâm đắc đến từ một bài viết tôi post lên từ hồi tháng 12, trong đó tôi có đề nghị các bạn kể cho tôi biết những câu chuyện về dịch vụ khách hàng tuyệt hảo. Và tôi đã nhận được một phản hồi từ Carol Lopez- Calleja.

Carol từng làm việc tại một khách sạn cho một người chủ luôn muốn đảm bảo chắc chắn rằng các nhân viên mang lại những dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng. Cô ấy có một ý tưởng rất cụ thể về việc làm thế nào để mang lại điều đó, và một trong số những biện pháp là huấn luyện tổng hợp các nhân viên của mình trong các bộ phận khác nhau.

Tôi nhận thấy rằng sự kết hợp các phương pháp đào tạo giúp khách sạn phục vụ những dịch vụ khách hàng với tiêu chuẩn cao. Và chúng tôi cũng khuyến khích các khách sạn trong toàn bộ hệ thống của tập đoàn tiếp tục áp dụng cách này để huấn luyện nhân viên. Lấy ví dụ, nếu như một vị khách cần tới sự giúp đỡ của nhân viên phục vụ (người chuyên đón khách, đưa khách và mang hành lí lên phòng cho khách cũng như mở cửa xe và cửa khách sạn cho họ), trong khi chỉ có mỗi nhân viên bàn lễ tân là còn rảnh, nếu như bộ phận lễ tân đã trải qua huấn luyện nghiệp vụ này, họ có thể giúp đưa khách lên phòng và xách hành lí cho khách thay vì để khách đứng chờ. Kết quả là khách hàng luôn hài lòng khi nhận được những dịch vụ tuyệt hảo như vậy. Điểm mấu chốt trong dịch vụ khách hàng là có đúng người tại đúng địa điểm và được trang bị kiến thức và kỹ năng phù hợp để phục vụ khách hàng khi họ bước qua cửa khách sạn.

Các nhân viên của chúng tôi học được rất nhiều điều từ các phòng ban khác nhau, điều này giúp cho họ làm việc dễ dàng hơn và nhanh chóng thăng tiến hơn.

Chúng tôi không bắt buộc huấn luyện tổng hợp, nhưng chắc chắn là chúng tôi khuyến khích áp dụng phương pháp này. Ban quản lí tại khu Resort Lincolnshire của chúng tôi ở Lincohnshire, Illinois, thực sự tin tưởng cách này. Để tôi kể cho bạn nghe về Ondina Perez, cô bắt đầu làm việc một tiệm cà phê của chúng tôi 8 năm trước. Cô có rất nhiều hoài bão, cầu tiến và luôn ấp ủ hi vọng thăng tiến, ham muốn học hỏi hết mức có thể. Trong 8 năm qua, cô ấy đã trải qua huấn luyện tổng hợp ở nhiều bộ phận như dịch vụ phòng, dịch vụ khách hàng, nhà hàng của khách sạn và bộ phận phục vụ tiệc. Hiện tại, cô đang là quản lí và cấp trên của cô nghĩ rằng cô sẽ tạo ra những dịch vụ hảo hạng một ngày gần đây.

Các khách sạn quốc tế của chúng tôi huấn luyện tổng hợp các nhân viên rất chu đáo. Khi cơn bão khủng khiếp Wilma tàn phá Cancun năm 2005, rất nhiều các nhân viên của chúng tôi không thể làm việc được. Nhưng bởi vì viên quản lí khu vực, Chris Calabrese đã hết sức chú trọng vào đào tạo tổng hợp, nên khách sạn đã khôi phục lại hiệu quả nhanh chóng. Mọi người có thể bắt tay vào công việc của mình đồng thời còn có thể giúp đỡ nhiều bộ phận khác trong khách sạn, và đảm bảo rằng mọi việc sẽ trở lại bình thường trong mức nhanh nhất họ có thể.

Carol có lẽ chẳng bao giờ tiết lộ khách sạn hay tập đoàn khách sạn nào cô ấy từng làm việc, nhưng cho dù ông chủ của cô có là ai đi chăng nữa, tôi cũng phải có lời khen ngợi người ấy, cũng như tất cả các viên quản lí của chúng tôi, những người thực hiện việc huấn luyện tổng hợp. Nó mang lại cho nhân viên của chúng tôi những cơ hội nghề nghiệp và mang lại những dịch vụ khách hàng hảo hạng, thật là một sự kết hợp tuyệt vời.

Tôi là Bill Marriott, và cảm ơn tất cả đã giúp chúng tôi xây dựng Marriott luôn phát triển.

12/03/2008 

Chủ tịch tập đoàn khách sạn Marriott International